اختر منطقتك 
في دراسة حديثة لتأثير تطبيق نظام CRM على في أحد البنوك السعودية، أظهرت النتائج أن أربعة من أبعاد CRM (أداء الخدمة، الوعود الواقعية، حل المشكلات، البحث المستمر) لها تأثير إيجابي كبير على الميزة التنافسية للبنك.
بفضل أنظمة الـ CRM استطاعت الشركات والمؤسسات إدارة وتحليل العلاقات مع عملائها الحاليين والمحتملين، مع تحديد نقاط تحسين كل علاقة على حدة، مما يؤدي إلى زيادة الكفاءة وتوسيع قاعدة العملاء.
ما هو CRM؟
CRM هو اختصار لـ Customer Relationship Management، أي إدارة علاقات العملاء. يشير إلى مجموعة من الاستراتيجيات والتقنيات في نظام موحد تستخدمه الشركات لإدارة تفاعلاتها مع العملاء وتحليل البيانات المستخلصة منهم بهدف تحسين العلاقة معهم وزيادة ولائهم.
يمكن أن يشمل نظام CRM العديد من الأدوات التي تساعد الشركات على:
- إدارة بيانات العملاء: مثل الأسماء، الأرقام، الرسائل، سجل المشتريات، الملاحظات الخاصة.
- تحليل سلوك العميل: من خلال تتبع تفاعلات العملاء السابقة وقياس مدى رضاهم.
- تحسين عمليات المبيعات: من خلال أتمتة عمليات البيع وتبسيط إدارة القوائم والفرص.
- دعم خدمة العملاء: من خلال تتبع استفساراتهم وحل مشاكلهم بسرعة.
كيف يعمل نظام CRM؟
يعمل نظام CRM على جمع البيانات من مصادر مختلفة، سواء من (الإنترنت – البريد الإلكتروني – المكالمات الهاتفية) أو حتى الاجتماعات الشخصية.
تُسجّل هذه البيانات في قاعدة بيانات مركزية يمكن الوصول إليها من قبل أي موظف داخل الشركة.
مثال عملي لذلك: إذا اتصل أحد العملاء بفريق الدعم لطرح مشكلة أو استفسار، يستطيع الموظف الوصول إلى سجل العميل ومراجعة تاريخه الشرائي والمشاكل السابقة التي عالجها الفريق، لتقديم حلول أسرع وأكثر دقة.
بالإضافة إلى إمكانية ربط نظام CRM مع الأنظمة الأخرى مثل VoIP (الاتصال عبر الإنترنت)، وأنظمة البريد الإلكتروني، وأدوات إدارة المشاريع، لتسهيل التواصل بين الأقسام المختلفة في الشركة.
كيفية اختيار أفضل نظام CRM لشركتك في السعودية؟
اختيار أفضل نظام CRM يتطلب تحديد احتياجات شركتك الخاصة والتأكد من أن النظام الذي ستختاره يلبي هذه الاحتياجات بكفاءة. إليك بعض النقاط التي يجب مراعاتها عند اختيار النظام الأنسب:
1. تحديد احتياجات العمل:
قبل اختيار نظام CRM، يجب أن تكون لديك فكرة واضحة عن ما يحتاجه فريقك. هل تحتاج إلى نظام يتخصص في إدارة المبيعات فقط؟ أو هل تبحث عن نظام CRM يساعدك أيضًا في دعم العملاء؟
2. سهولة الاستخدام:
يجب أن يكون النظام مبنيًا بواجهة مستخدم بسيطة مع خيارات تخصيص يمكن تكيفها بسهولة، لتسهيل تدريب الموظفين عليها.
3. التكامل مع الأدوات الأخرى:
تأكد من أن النظام الذي تختاره يمكنه التكامل مع الأدوات الأخرى التي تستخدمها شركتك، مثل البريد الإلكتروني، برامج المحاسبة، نظام VoIP، وغيرها من الأنظمة الأخرى.
4. دعم العملاء والتدريب:
أي نظام CRM يحتاج إلى دعم تقني مستمر، خاصة في مراحل التثبيت والتكامل. من الأفضل أن تختار مزودًا يقدم دعمًا تقنيًا سريعًا وتدريبًا للفريق لضمان الانتقال السلس إلى النظام الجديد.
5. التكلفة:
حاول تحديد النظام الذي يناسب ميزانيتك ويوفر أكبر قيمة لأعمالك، بعض أنظمة CRM تقدم نماذج تسعير مرنة مثل الدفع على أساس المستخدمين أو التسعير السنوي.
توفّر لك شركة أرقام للحلول التقنية نظام CRM يتوافق مع معايير المملكة العربية السعودية وبما يتناسب مع احتياجاتك
لماذا يجب على الشركات في السعودية استخدام نظام CRM؟
في المملكة العربية السعودية، يعتبر السوق التنافسي دافعًا قويًا للتركيز على تحسين تجربة العملاء. مع التحول الرقمي الذي يشهده السوق السعودي، أصبحت الحاجة إلى نظام CRM أكثر أهمية من أي وقت مضى. بالإضافة إلى تحسين خدمة العملاء، يساعد CRM الشركات على:
- زيادة المبيعات: من خلال تتبع الفرص وتحليل السلوكيات الشرائية للعملاء.
- تحسين التفاعل مع العملاء: من خلال تقديم تجربة متكاملة لكل عميل، مما يعزز من رضاهم وولائهم.
- تحسين الكفاءة التشغيلية: من خلال أتمتة العديد من العمليات مثل متابعة العملاء والمبيعات.
