وكيل «الموارد» لـ «عكاظ»: تواصل بين المستفيدين والوزير.. إلكترونياً

أوضح وكيل وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية رائد الجرباء، لـ«عكاظ»، أن التحول الرقمي في الوزارة ساهم في انخفاض زيارات المستفيدين للفروع بنسبة 93%، إذ انخفضت من 60 ألف زيارة شهرياً إلى 3 آلاف، ووصل متوسط وقت الانتظار في مركز الاتصال التابع للوزارة أقل من 9 ثوانٍ، ووصل معدل الحل من أول مكالمة إلى 88%.

وقال: إن توظيف التقنية الحديثة في تقديم الحلول المبتكرة لجميع خدمات الوزارة رفع من مستوى جودة الخدمات الحكومية الرقمية التي تشرف عليها الوزارة من خلال أكثر من 1,000 خدمة وإجراء رقمي، لخدمة أكثر من 32 مليون مستفيد، ضمن تعزيز رضا المستفيدين والارتقاء بكفاءة معالجة الشكاوى والطلبات والبلاغات، والاستجابة للاستفسارات بفعالية وكفاءة عالية.

وأكد وكيل وزارة الموارد، أنه تم تعزيز فعالية التواصل الإلكتروني مع المسؤولين في الوزارة، من خلال تمكين المستفيدين من الوصول إلى خدمة التواصل مع الوزير، إلى جانب مركز الاتصال الموحد التابع للوزارة على الرقم الموحد 19911، وتأتي الخدمة في إطار التزام الوزارة المستمر بتحسين جودة الخدمات المقدمة وتعزيز مستوى التفاعل مع المستفيدين عبر القنوات الرقمية الرسمية.

وأشار الجرباء، إلى أن السعودية خطت خطوات نوعية في مجال التحول الرقمي الحكومي، وأصبحت تتبوأ مكانة مرموقة بين دول العالم في هذا المجال، بعد أن وضعت للتحول الرقمي إستراتيجية متكاملة مكّنت من تسريع التحول الرقمي للحكومة بكفاءة عالية، لتقديم خدماتها رقمياً بشكل سهل وسريع، من خلال بناء مشاريع ضخمة إلكترونياً بمنصاتها ومواقعها ذات الكفاءة العالية.

وأوضح وكيل الموارد، أنه خلال الزيارات الميدانية تم رصد مجموعة من التحديات التي تواجه تقديم الخدمات وتحسين كفاءتها، من أبرزها تفاوت الحاجات بين المناطق، إذ تختلف طبيعة المتطلبات بناءً على البنية التحتية والظروف المحلية وثقافة ووعي المستفيدين في كل منطقة، ما يستدعي اعتماد حلول مرنة تراعي خصوصية كل منطقة. إضافة إلى ذلك، لوحظت الحاجة إلى تعزيز قنوات التواصل المباشر مع المستفيدين، لضمان استيعاب حاجاتهم والاستجابة لها بشكل أسرع وأكثر دقة، بما يسهم في تحسين تجربة المستفيد ورفع جودة الخدمات المقدمة.

وأضاف الجرباء، أن الزيارات الميدانية تُعد أحد أهم الأدوات العملية لتحسين مستوى الخدمات المقدمة ورفع كفاءتها، إذ تسهم بشكل مباشر في تقييم الوضع الفعلي على أرض الواقع بعيداً عن التقارير المكتبية. ومن خلال هذه الزيارات، تُرصد التحديات والملاحظات التي تواجه المستفيدين وفرق العمل، مما يتيح للوزارة تحديد نقاط القوة والضعف في العمليات الحالية. كما تسهم في جمع بيانات واقعية تساعد على وضع خطط تطويرية أكثر دقة وفعالية.

إضافة إلى ذلك، تعزز الزيارات الميدانية من تواصل المسؤولين مع الميدان، ما يخلق بيئة عمل أكثر شفافية وتعاوناً، ويمكّن من تنفيذ حلول فورية وسريعة للمشكلات القائمة.

وقال وكيل «الموارد»: إن النتائج التي تُستخلص من هذه الزيارات تُترجم إلى مبادرات تطويرية تشمل تحسين العمليات التشغيلية، تعزيز الكفاءة التقنية، وتطوير البرامج التدريبية لمنسوبي الوزارة. كما تؤدي إلى تحسين تجربة المستفيدين بشكل ملموس من خلال تطبيق حلول ميدانية مبنية على التحديات الواقعية التي تم رصدها.

وأضاف، أن الإستراتيجيات التي تعتمدها الوزارة تأتي لإعادة صياغة تجربة المستفيد بما يحقق التميز، إذ أسست وكالة تُعنى بتجربة المستفيد في 2019، كأول وكالة في الجهات الحكومية بالمملكة، من أجل تقديم خدمات مميزة ونوعية، مع التحسين المستمر لتجاربهم، وهذا ما يقع على عاتق الوزارة طوال السنوات الماضية من خلال الأعمال المنوطة بوكالة تجربة المستفيد كذراع أساسية في قطاع الخدمات المشتركة الذي يضم أيضاً وكالات التحول الرقمي، والخدمات المساندة، والموارد البشرية.

ولفت الجرباء، في حديثه، إلى أن خدمة «الفرع الافتراضي» لمكتب العمل تُعد من التقنيات المبتكرة الهادفة إلى تحسين جودة التجربة الرقمية، وتجارب المستفيدين دون الحاجة للزيارة المكانية، مما يقلل الوقت والجهد، ويعزز كفاءة العمليات التشغيلية.